2026年10月1日から、企業などの事業主にカスタマーハラスメント対策が義務付けられます。改正労働施策総合推進法に基づき、働く人が顧客や取引先からの行き過ぎた言動にさらされないよう、相談や対応の仕組みを整えることが求められます。厚生労働省の施行案内
私は、この方向は歓迎すべきだと考えています。接客の仕事に就いたからといって、怒鳴られたり、人格を否定されたり、土下座を求められたりすることまで引き受けたわけではありません。お金を払う立場であることは、人を傷つける権利にはつながりません。
ただし、ここで一つ、はっきりさせておきたいことがあります。
カスハラ対策を、店側の不十分な対応や説明不足を正当化する「免罪符」にしてはいけない。
不良品について説明を求める。請求の間違いを指摘する。約束したサービスが提供されなかった理由を聞く。こうした声まで「カスハラです」と切り捨てるようになれば、消費者は困り事を伝えられなくなります。
従業員を守ることと、店が自分たちの不手際に向き合うこと。その両方を実現してこそ、今回の制度には意味があります。何が変わるのか、どこで線を引くのか、店と客にそれぞれ何が求められるのかを整理します。
1．10月1日から、何が義務になるのか
今回の変更の中心は、事業主にカスハラの防止措置を義務付けることです。対象は大企業だけではなく、中小企業を含む全ての企業です。小さな店だから、担当部署がないからという理由で、対策を不要とする制度ではありません。厚生労働省の事業主向け案内
守られるのは正社員だけではありません。雇用されているパートや契約社員なども含まれ、派遣労働者については派遣先にも対応が求められます。「アルバイトだから自分で対処して」という扱いでは済みません。厚生労働省のカスハラ解説
「カスハラ禁止」という張り紙を出せば、それで対応が済むわけでもありません。
厚生労働省の案内では、事業主の方針と対処方法の周知、従業員が相談できる体制、事実確認と被害者への配慮、再発防止、特に悪質な行為に対応できる体制などが求められています。相談者のプライバシーを守り、相談したことを理由に不利益な扱いをしないことも含まれます。厚生労働省の詳細リーフレット
働く人から見れば、「困った客が来ても自分だけで何とかする」という状態を変えるための制度です。
店長にいつ交代してもらえるのか。本社には誰が連絡するのか。深夜や休日は誰に相談するのか。こうしたことが曖昧なままでは、立派な方針を掲げても現場では役に立ちません。
反対に、小さな店でも、対応を引き継ぐ人と連絡方法を決め、危険を感じたときの動きを共有することはできます。店の規模に合った仕組みを、実際に使える形で備えることが必要です。
また、今回の義務化を「店がカスハラと判断すれば、客がその場で犯罪者になる」と理解するのも誤りです。暴行や脅迫などが犯罪に当たるかどうかと、職場でカスハラ対策を講じることは、区別して考える必要があります。
2．カスハラは、苦情の別名ではない
厚労省の説明では、カスハラには三つの要素があります。顧客などの言動であること、その言動が業務の性質や事情に照らして社会的に許容される範囲を超えること、そして労働者の就業環境を害することです。店頭の対面対応に限らず、電話やSNSなどで行われるものも含まれます。厚生労働省のカスハラ解説
ここから分かるのは、「客が不満を言った」というだけでは判断できないということです。
何を求めているのか。どのような方法で伝えているのか。店側はそれまでに何を説明し、何に対応したのか。そうした経緯を確かめる必要があります。
例えば、次のような申し出を考えてみてください。以下は線引きを考えるための例であり、特定の店で起きた実例ではありません。
- 「買ったばかりの商品が動かないので、確認してほしい」
- 「表示価格と会計の金額が違うので、調べてほしい」
- 「予約した内容と違うので、対応できる責任者に説明してほしい」
- 「返金の対象にならない理由を、規約のどこに書いてあるかも含めて教えてほしい」
これらを伝えられなければ、買い物やサービス利用で生じた問題を解決できません。消費者庁も、事業者の問題行動に対する申し入れは消費者の正当な権利の行使であり、適切に意見を伝えることは商品やサービスの改善につながると説明しています。消費者庁のカスハラ防止に関する説明
店にとって耳の痛い指摘でも、その内容が正当であれば向き合うべきです。「言われて気分が悪い」と「許容範囲を超える行為を受けた」は、同じではありません。
3．不満の理由が正しくても、相手を傷つけてよいわけではない
一方で、苦情の出発点が正当なら、どんな伝え方でも許されるわけではありません。
例えば、店が二重に代金を請求したとします。客が訂正や返金を求めることには理由があります。しかし、そのために店員を殴る、家族を脅す、人格を否定し続けるといった行為は、訂正の要求とは別に問題になります。
「店が先に間違えたのだから、何を言われても仕方がない」という考え方では、働く人を守れません。
厚労省の指針にも、暴行、脅迫、侮辱、土下座の強要、威圧的な言動、長時間の拘束などが、行き過ぎた言動の例として挙げられています。個別の事情によって判断は変わりますが、要求の内容だけでなく、その手段も問われます。厚生労働省のカスハラ防止指針
この点は、店側に過失がある場合にも変わりません。店の不手際を調べ、必要な対応をすることと、従業員への攻撃を止めることは、同時に進められます。
「請求の訂正については責任者が確認します。ただ、担当者への暴言はおやめください」と伝え、対応を引き継ぐ。そのような進め方なら、問題の解決を放棄せずに従業員を守れます。
逆に、店に明らかな落ち度がなくても、客が執拗に私生活への介入や特別扱いを要求する場合があります。苦情には必ず店の責任がある、と決め付けることも適切ではありません。
4．働く人に「我慢する能力」を求めてきたことを変えたい
私は、今回の義務化の意義は、客の振る舞いに注意を促すこととともに、経営者の責任を明確にすることにあると考えます。
接客の現場では、客の前にいる人が、店のあらゆる問題を一身に受け止める形になりがちです。しかし、現場の担当者に返金や契約変更の権限があるとは限りません。人員配置、予約システム、広告の説明、料金体系を決めたのも、その人ではないかもしれません。
それなのに、管理者が出てこず、「うまく収めて」「怒らせないで」とだけ求めれば、担当者は解決する手段を持たないまま矢面に立たされます。
一件の対応が長引けば、ほかの客への案内や会計も滞ります。周囲の従業員も不安になり、客も落ち着いて利用できなくなる。店全体で考えるべき問題です。
厚労省の令和5年度調査では、回答した労働者の10.8％が、過去3年間に顧客などから著しい迷惑行為を受けたと答えています。これは2026年の被害率を示す数字ではありませんが、対策が必要な問題として受け止める根拠になります。厚生労働省による調査結果の解説
相談した従業員を「接客に向いていない」と評価するのではなく、何が起きたのか、どの時点で助けが必要だったのかを確かめる。経営側には、その姿勢が求められます。
5．店側の対応不足を「カスハラ」で覆い隠してはいけない
制度を歓迎するからこそ、運用のまずさにも目を向ける必要があります。
例えば、サービスが提供されなかったのに、店が理由を説明しない。問い合わせのたびに担当者が変わり、同じ説明を最初から求められる。「折り返します」と言われても連絡が来ない。その結果、客が繰り返し問い合わせたとします。
そこで、回数だけを数えて「何度も連絡したのでカスハラです」と扱ってよいのでしょうか。
最初の質問に答えていないのなら、再度の問い合わせは問題を解決するための行動かもしれません。「何度説明しても納得しない」のか、「聞かれたことにまだ説明していない」のかでは、状況が大きく違います。
厚労省の確定指針は、判断に当たって、店側や従業員の不適切な対応が言動の原因や背景になっている場合にも注意するよう求めています。厚生労働省のカスハラ防止指針・第2項
これは、店側に問題があれば暴言を許せ、という意味ではありません。判断の前に経緯を見なければならない、ということです。
私は、対応を打ち切るときほど、店は「何に回答し、何が未解決なのか」を整理すべきだと思います。客の態度を問題にするだけで、元の請求ミスや未提供のサービスまで消えてしまうような運用は認められません。
従業員への不当な攻撃を止めることを理由に、会社自身の説明や是正まで止めてはいけないのです。
6．時間や回数だけで、機械的に判定しない
現場を守るため、対応時間の目安や管理者に交代する基準を設けることには意味があります。いつまでも一人の担当者が対応し続ける状態を避けられるからです。
ただし、「30分を超えたらカスハラ」「同じ件で3回連絡したら対応終了」といった数字だけで、正当な苦情かどうかを決める運用には無理があります。これらは説明のための仮の数字で、法令に全国一律の基準として定められたものではありません。
長くかかっている理由が、店の資料を確認するための待ち時間かもしれません。三度目の電話でも、約束した回答を二度とも受け取れていないかもしれません。
店が説明を尽くし、できることとできないことを伝えた上で、同じ要求が延々と続く場面と、店の回答が足りない場面を、一緒にしてはいけません。
また、怒りや不安が表情に出たことだけで判断するのも早計です。大きな損失や生活への支障が生じた客が、普段どおりの気持ちで話せるとは限りません。
もちろん、危険な行為が起きたときは、詳細な判定より先に安全を確保すべきです。従業員をその場から離し、管理者が引き継ぐなどの対応は、苦情の中身の確認と並行して進められます。
安全のための交代基準と、相手をカスハラと判断する基準。この二つを丁寧に使い分けることが、現場にも客にも納得できる運用につながります。
7．障害への配慮や、説明の求め方にも注意が必要
もう一つ、見落としたくないのが、説明を理解したり意思を伝えたりする方法には、人によって違いがあることです。
例えば、電話での説明を聞き取りにくいため、文章での案内を求める人がいます。複雑な説明を一度に理解するのが難しく、順番に確認したい人もいます。高齢の人、日本語でのやり取りに慣れていない人なども、説明に時間が必要な場合があります。
こうした事情を確かめず、「話が通じない」「何度も確認する」とひとまとめにすれば、必要な説明まで打ち切ってしまうおそれがあります。
とくに障害については、単なる接客上の好意で済ませられる話ではありません。指針は、障害を理由とする不当な差別をしないよう求めることや、障壁を取り除く必要があると意思を伝えること自体は、カスハラに当たらないと明記しています。合理的配慮についても、過重な負担とならない範囲で対応する必要があります。厚生労働省の詳細リーフレット
全ての要望にそのまま応じる、ということではありません。何に困っているのかを聞き、希望どおりの方法が難しければ、ほかの方法で対応できないかを考える。そうした対話が必要です。
店員を守る仕組みが、助けを求める人を排除する仕組みになってしまわないよう、研修でも具体的な場面を扱うべきでしょう。
8．経営者が整えるべきは、貼り紙の先にある仕組み
では、店や会社は何を整えればよいのでしょうか。私は、通常の苦情対応と、従業員を守る対応をつなげて考えるべきだと思います。
まず、客が困り事を伝えられる窓口を分かりやすくすることです。店頭の担当者に判断権限がなければ、誰に引き継ぐのかを決める。回答に時間がかかる場合は、いつまでに何を返答するのかを伝える。できない要求には、その理由を説明する。
これは、苦情が一つも出ない店を目指すという話ではありません。間違いがあったときに、話が先に進む店を目指すということです。
次に、従業員の安全を確保する連絡と交代の仕組みを整えます。管理者が不在の場合、夜間の対応、電話を切った後の報告なども決めておく。店頭で怖い思いをした人に、翌日まで一人で抱え込ませないようにしたいところです。
記録も、客の問題行動だけを抜き出して残すのでは不十分です。最初の問い合わせ、店側の説明、確認した事実、未解決の点、対応を引き継いだ時刻などを一緒に残すべきです。
そうすれば、本社も「客が怒っていた」という一言だけで判断せずに済みます。従業員を守る証拠にもなり、店側の改善点を発見する材料にもなります。録音などを扱う場合は、個人情報を適切に管理する必要があります。厚生労働省のカスハラ防止指針・対応例
最後に、件数の少なさだけを成果にしないことです。相談を受け付けなくすれば、帳簿上の苦情は減るかもしれません。しかし、それでは問題を見えなくしただけです。
従業員が安心して相談できたか。責任者が引き継いだか。回答の約束を守れたか。同じ請求ミスや案内不足を繰り返していないか。こうした中身を確かめて初めて、対策が機能していると評価できます。
9．「お断りする」にも、理由と範囲がある
悪質な行為に対し、退店を求めたり、サービス提供を断ったりする対応が必要になることはあります。従業員の安全を犠牲にしてまで、同じ対応を続ける必要はありません。
ただし、カスハラ対策が始まったから、どの業種でも自由に利用を断れるようになるわけではありません。厚労省の指針も、法令によるサービス提供の義務や、サービスの中断が生命・健康に重大な影響を及ぼす場合に注意するよう求めています。厚生労働省のカスハラ防止指針・第4項
私は、対応終了の範囲を明確にすることも大切だと思います。店頭での対面対応を終えるのか、特定の従業員への連絡を止めるのか、以後は本社の窓口で受けるのか。それによって、客が次に取れる行動は変わります。
問題となった言動への対応と、代金の精算や契約上の問題の処理は、整理して進めるべきです。「もう対応しません」という一言だけで、全ての問題が解決したことにはなりません。
境界が難しい場面を、現場の担当者の勘だけに任せない。管理者や本社、必要に応じて専門家につなぐ。毅然とした対応をするためにも、判断を支える仕組みが必要です。
10．客側も、問題を解決するための伝え方を選ぶ
客の立場で不十分な対応を受けたときも、我慢して黙る必要はありません。ただ、解決につながる伝え方を選ぶことは、自分にとっても役に立ちます。
伝える内容は、「何が起きたか」「何に困っているか」「何をしてほしいか」に分けると整理しやすくなります。
例えば、「9月30日に購入した商品が初日から動かない。レシートと購入時の説明は残っている。修理か交換の対象になるか確認したい」という伝え方です。相手の人格を批判するより、確認するべき点が明確になります。
返答が来なければ、問い合わせた日、約束された回答日、届いていない内容を記録して、責任者や本社に確認します。解決しない契約や買い物の問題については、消費生活センターなど第三者に相談する方法もあります。
消費者ホットライン「188」は、身近な消費生活相談窓口を案内する番号です。相談は無料ですが、接続後の通話料はかかります。消費者庁に直接つながる番号ではありません。消費者庁の188案内
また、SNSで不満を伝える場合も、事実の確認が必要です。怒っているからという理由で、店員個人の私生活や連絡先をさらすような行動に進んではいけません。問題解決に必要な情報と、相手を攻撃するための情報は違います。
一方、働く立場で被害を受け、会社に相談しても対応してもらえない場合は、都道府県労働局の雇用環境・均等部・室への相談が案内されています。危険が差し迫る場合には、その場の安全確保と警察への連絡を優先してください。厚生労働省の相談案内
11．従業員を守り、店の不手際にも向き合う制度に
カスハラ対策の義務化は、接客の現場に押し付けられてきた負担を見直す機会です。客だから偉い、お金を払ったから何を言ってもよいという振る舞いには、明確に線を引くべきです。
同時に、企業が「カスハラ」という言葉を使うなら、その判断にも責任を持たなければなりません。何が行き過ぎた言動だったのか。店側に落ち度はなかったのか。未解決の問題にどう対応するのか。そこを曖昧にして、客だけを悪者にする運用は制度への信頼を損ないます。
店が間違いを認め、対応の見通しを示せれば、客は問題を解決する道筋を持てます。従業員は、会社の不手際まで一人で背負わずに済みます。接客や案内の改善は、客のためにも、働く人のためにもなるのです。
10月1日を、「苦情を言いにくくなった日」にしてはいけません。従業員が不当な攻撃から守られ、正当な苦情には責任ある回答が返ってくる。その仕組みが動き始める日にしてほしいと思います。
私たちが見るべきなのは、カスハラ対策の方針を掲げたかどうかに加えて、その後の対応です。店は従業員を守ったのか。自分たちの不十分な対応を直したのか。客は相手の尊厳を傷つけずに問題を伝えたのか。
その一つひとつを確かめることが、働く人にも利用する人にも安心できる店やサービスにつながります。
制度説明は2026年10月1日時点の厚生労働省・消費者庁の公表資料に基づきます。本文の場面例は説明のために作成したものです。
執筆・検証：カネさん（政経プラスチャンネル運営）＋ ChatGPT。AIは構成・論点整理・出典確認を補助し、最終編集・公開判断はカネさんが行っています。
