2026年10月1日から、カスタマーハラスメント（カスハラ）と求職者等に対するセクシュアルハラスメントを防ぐための雇用管理上の措置が、全ての事業主に義務付けられます。現場の担当者に「我慢するか、自分で断るか」を選ばせないための制度変更です。
通常の苦情までカスハラになるわけではない
厚生労働省の指針資料では、職場のカスハラは、顧客等の言動が業務の性質などに照らして社会通念上許容される範囲を超え、それによって労働者の就業環境が害されるものと整理されています。電話やSNS上の言動も含まれます。
商品やサービスの不備を指摘し、説明や改善を求めること自体は正当な苦情です。障害を理由とする不当な差別をやめるよう求めることや、合理的配慮を求めること自体もカスハラではありません。一方で、暴行、脅迫、侮辱、土下座の強要、執拗な拘束などは、内容や態様、経緯を踏まえて判断されます。利用者の権利と職員の安全を、対立するものとして扱わないことが必要です。
会社が整えるべきものは「掲示」だけではない
事業主には、労働者を守る方針の明確化と周知、相談窓口の設置、相談を受けた後の事実確認、被害者への配慮、再発防止などが求められます。特に悪質な事案への対処方針も事前に決め、現場に共有します。相談者のプライバシーを守り、相談を理由とする不利益な扱いをしないことも必要です。
厚労省資料は、管理者に判断を仰ぐ、労働者をできる限り一人で対応させない、犯罪に当たり得る言動は警察へ通報するといった対応例を示しています。「カスハラ禁止」と掲示するだけでは、現場で何をするかが決まりません。
求職者へのセクハラ対策も同日から義務になる
採用面接やインターンシップなどの場で、求職者等が性的な言動を受ける問題にも、新たな防止措置が必要になります。労働者になってからの被害だけを相談制度の対象にしてきた企業は、採用担当者、面接場所、相談先の案内を見直す必要があります。
政経プラスとしては、制度の実効性を見るには、方針の有無だけでなく、相談した人が守られたか、同じ被害が繰り返されていないかを確認すべきだと考えます。
よくある質問
Q. 客が強く苦情を言えば、必ずカスハラですか。 いいえ。要求の内容、言動の方法、反復性、職員への影響などを総合して判断します。
Q. 小さな会社にも義務がありますか。 はい。厚労省は全ての事業主を対象としています。
Q. 働く人は最初に何を確認すればよいですか。 勤務先の相談窓口と、現場での対応を誰が引き継ぐかを確認してください。
まとめ
10月から求められるのは、働く人を孤立させない組織の対応です。苦情を受け止める道を残しつつ、暴力や執拗な攻撃から職員を守る運用が問われます。
確認資料
AI利用：生成AI（ChatGPT）を資料整理と原稿作成に使用しました。記載した制度・金額・日付は、公開前に公表資料と照合しました。
